Como reportar um problema de maneira eficaz!

 

Estas recomendações explicam como descrever adequadamente um problema ou solicitar uma nova funcionalidade.
Boas descrições dos problemas são as mais prováveis de serem corrigidas rapidamente.

O canal oficial da Trustcode para reportar problemas é via e-mail:  meajuda@trustcode.com.br


Regras de ouro:

  • Seja preciso;

  • Seja claro: explique como reproduzir o problema, passo a passo, de modo que outras pessoas possam reproduzir o bug;

  • Inclua apenas um problema por vez;


Por que reportar erros de maneira detalhada ? 

 Quando os relatórios de ocorrência de bugs chegam até a empresa, a pessoa responsável por validar ou não o bug deverá ser capaz de entender perfeitamente qual é o suposto problema informado pelo cliente. As informações passadas têm que ser precisas e identificar com qualidade a ocorrência descrita, como por exemplo as informações da tela onde ocorre o problema, usuário utilizado, tipo de erro encontrado e a descrição do problema. Cada uma dessas informações deverá ser informada corretamente, a fim de garantir que a ocorrência possa ser avaliada para constatar ou não a existência do bug. Se a pessoa que receber o seu chamado ficar em dúvidas sobre o problema ela vai ter que entrar em contato e solicitar mais informações, gerando um atraso na solução do problema.


O que deve conter no email ?

Quanto mais informações você conseguir fornecer melhor:

  • Passo à passo para reproduzir: pequenos passos, fáceis de seguir, que iniciarão o erro. Inclua qualquer configuração especial necessária.

  • Resultado real: O que aconteceu ao reproduzir os passos acima.

  • Resultados esperados: o que o software deveria ter feito se não houvesse erro.

  • Imagens que ajudem a visualizar melhor o problema.

  • Se o problema for muito complexo pode ser gravado um vídeo com o passo a passo, para que seja fácil identificar. Pode ser usada a ferramenta ScreenCastify para gravar vídeos desta natureza e após enviar em algum site de vídeos (Youtube, Vimeo, etc) e copiar o link do mesmo no email.

  • Em caso de erros que lancem uma mensagem de erro na tela, copiar toda esta mensagem e colar a mesma no email. ***


Exemplo de problema bem reportado


  1. Para dúvidas de suporte, deve ser encaminhado uma e-mail para meajuda@trustcode.com.br;

  2. O assunto do email deve estar claro sobre a relação do problema. É recomendável indicar o módulo a qual ele pertencem.

  3. Para validação do problema, é importante saber qual o usuário que encontrou o erro, para poder avaliar possíveis problemas de permissão, bem como a empresa, em caso de multi empresas;

  4. Informar quais os módulos envolvidos envolvidos no problema, facilita mapear o problema e ganhar agilidade de resposta;

  5. Os documentos envolvidos no problema são de vital importância para avaliação de problemas, sem eles fica quase impossível conseguir simular o erro, por isso essa é uam das informações que nunca podem faltar em um chamado no suporte;

  6. Na descrição, você deve relatar todo o problema encontrado, contextualizado ele no processo onde ele ocorreu;

  7. No detalhamento do procedimento, deve ser descrito cada passo que foi dado até o problema ter acontecido. Não deixe de descrever nenhum detalhe, mesmo que pareça óbvio, para o revisor pode não ser a mesma forma de conduzir a tarefa e poderá acabar em um resultado diferente



 


Exemplo de um problema mal reportado


  1. Evite títulos muito genéricos, tente direcionar já a fonte do problema já no título da tarefa.

  2. Na descrição, lembre de sempre informar todos os dados reais que foram usados na validação do problema. A maioria dos problemas de suporte são gerados por problemas de cadastros em pontos espeçifico, por isso, sem os exemplos concretos de onde o problema ocorreu, fica muito difícil de localizar. E mesmo que o problema seja recorrente em várias situações, é importante passar ao menos um exemplo para que facilite o revisor simular o problema, e assim consiga dar um retorno mais rápido para o problema.

  3. Procure sempre relatar o procedimento usado no processo onde aconteceu o problema. A ordem das atividades podem interferir no resultado final de um processo.


 


***Obs: Mensagens de erro na tela

Neste caso copiar todo o conteúdo ou tirar um print da tela e anexar ao email, muito importante ao tirar print é que toda a informação deve estar vísivel na tela.